网易云商推出全新七鱼呼入机器人，智能客服进入新时代

年前宣布一条好消息！

七鱼智能客服产品矩阵再添一员：呼入机器人正式发布！

呼入机器人很容易理解，它能 7x24h 代替人工坐席接待用户的电话咨询，进行单轮或多轮交互的对话，以帮助企业面向用户提供更智能、体验更好的语音接待服务。

比如，订单咨询、服务预约、故障报修、门店导流、卡券/余额查询、会员服务等等。在这些场景中，机器人能够全年无休地提供质量稳定的接待服务，并减少 IVR 交互，为企业降低人力成本、提升服务效率，为用户提供及时响应，优化服务体验。

本篇文章，我们将重点为大家讲解，七鱼呼入机器人的三大优势！

一、自研算法模型，准确识别用户意图

对于一款智能语音交互系统来说，语音识别是第一道技术关卡。七鱼自研引擎可实现在低噪环境下语音识别准确率>90%，在高噪环境下的准确率也能达到 85% 以上，实现与用户良好的交互。

此外，自研算法模型还有一个重要的优势，即可以较好地满足企业语音识别调优的诉求。

举个例子：

在上线试运营的阶段，企业需要进行例如针对对应行业调整热词、同义词、同类词，或是请求一些个性化配置的语音识别调优，以适应特定应用场景。

面对此类诉求，大部分不具备自研 ASR 引擎的厂商就会受限于版权，无法进行大范围的更改，且会产生巨大的调优成本。

七鱼不仅不会出现上述问题，并可基于在行业 ASR 模型、定制专属模型、热词纠正、识别灵敏度等能力上更宽更深的延展度，更便捷地根据具体需求进行优化和调整，快速提升业务落地效果。

二、丝滑的一体化人机协同，打造服务闭环

使用机器人的目的从来都不是为了“拦截”访客，而是更高效、更低成本地解决问题。

因此无论是当访客主动提出转人工，或是机器人无法独立将问题彻底解决，需要人工来配合时，“人机”之间的流转灵活度和信息衔接就尤为重要。

依托于七鱼智能客服的产品矩阵，呼入机器人可以与在线坐席、工单系统、呼叫中心、自定义报表连接，形成一套完成的全链路服务。

举两个例子大家就明白了。

用户在通话中说出“我要找人工”等类似的话术，机器人就能接收并理解这道转人工指令，自动将会话转交给呼叫坐席。

由于都在同一套系统之内，完全打通，坐席可以通过七鱼的呼叫中心继续接待。

能让这个过程更加“丝滑”的是，随着这通会话的流转，机器人与用户的对话内容也已经通过 ASR 技术实时转译成了文字，一并带了过来。

也就是说，再也不会出现“您好，请问方便再描述一下您的问题吗”这种令客户摔手机的操作。

咱们再看一个例子。

某小家电品牌提供上门维修服务，在处理这类用户诉求的时候，就会涉及到“机器人”、“人工客服“和“维修人员”三个环节。

在没有呼入机器人的情况下，就是人工坐席与用户确认上门时间、上门地址后，创建一个工单给到维修团队，由他们上门处理。

但是这样的弊端在于，非工作时间的诉求无法及时处理，只能第二天“排队”等待，还会占用人工的大量时间。

有了呼入机器人，就可以完成任意时间的接待，但从机器人到维修团队之间，怎么衔接呢？

同样的，因为都在同一套系统之内，呼入机器人与七鱼的工单系统也已经完成互通。并且，系统还能够从呼入机器人流程画布中抽取比如用户的姓名、地址、电话等变量，再将变量赋值到工单字段中，主动生成一个工单，过程中无需人工介入。

这样一来，从前一个发生在夜间的维修请求从被接待到上门，可能需要至少 24 个小时，现在处理时长可以缩短近 50%。

三、专业的运营团队伴飞，为效果保驾护航

与使用文本机器人类似，对话流程的配置是否合理、贴合业务场景，以及是否有进行定期的优化，很大程度决定了机器人应答的能力。

在你的企业正式启用呼入机器人之前，七鱼会安排专家团队，深入了解你的业务流程、痛点，分析当前的会话记录，并针对应用场景、用户画像提供多种可行的方案。

在实施过程中，也会有专业的项目管理团队持续保障项目进度，提供专业的话术搭建、ASR 模型训练服务。

在机器人落地使用后，专业的机器人训练师将定期为你巡检呼入机器人使用情况，持续优化流程、话术，提升解决率。

如果你也想体验网易云商·七鱼呼入机器人，请联系我们